Актуальное интервью. Быть первыми — почетно, но очень ответственно

В чем заключается секрет успешной работы организации, что помогает ей быть неизменным лидером на рынке недвижимости, журналист Портала Realt.by попыталась выяснить у руководителя группы компаний «Твоя столица» Владимира Давидовича.

— Владимир Иванович, с начала организации и проведения в Республике Беларусь конкурсов на лучшую риэлтерскую организацию Ваша компания является неизменным победителем в них. Более того, по итогам работы риэлтерских организаций в 2011 году она оказалась единственной из всех работающих на минском рынке недвижимости риэлтерских организаций, названной победителем. Раскройте, пожалуйста, секрет, в чем же заключается успех работы Вашей компании? Почему она является неизменным лидером на рынке недвижимости и победителем конкурсов на лучшую риэлтерскую организацию?

— Побеждать в конкурсах и быть первыми — почетно, но ответственно. Ведь лидер всегда на виду, поэтому ему постоянно приходится ставить перед собой и решать самые сложные задачи. Группа компаний «Твоя столица» занимает свыше 30% доли рынка риэлтерских услуг в Республике Беларусь. За 16 лет работы компании на рынке специалистами отдела вторичного рынка жилья оформлено более 10 тысяч сделок купли-продажи квартир. И ни одна из них в судебном порядке не была признана недействительной. Об этом я говорю с гордостью, потому что за скупыми цифрами стоит огромная и слаженная работа коллектива, которая направлена на то, чтобы максимально обезопасить наших потребителей от разного рода неприятностей, которые могут возникнуть при совершении сделки. Как пример, могу сказать, что ежемесячно мы отказываем в оформлении 1−3 сделок с жилыми помещениями, которые после проведения юридической экспертизы показались специалистам подозрительными и по которым впоследствии могут возникнуть судебные разбирательства. Мы рекомендуем нашим потребителям отказываться от проведения таких сделок. Далее - выбор за ними, но это уже не в нашей компании. Наш девиз «Нас знают — нам доверяют» подтверждается в первую очередь качеством предоставляемой услуги и является основным критерием оценки нашей работы.

Вторым, не менее важным критерием оценки деятельности компании, является то, что нашу услугу можно получить быстро и в самом удобном для потребителя месте (скорость и удобство). В прошлом году мы внедрили автоматизированную систему CRM, которая помогает лучше контролировать работу персонала и быстрее подбирать встречные варианты. Потребитель приходит к нам в агентство максимум три раза. Первый раз, чтобы заключить договор на оказание риэлтерской услуги. Второй раз — для подписания предварительного договора. И третий раз — чтобы получить документы на квартиру.

Сеть наших офисов, которые расположены в разных и самых густонаселенных районах столицы, также создают дополнительные удобства для людей. Не тратя много времени на езду по городу, можно прийти в ближайшее наше отделение и быстро получить квалифицированную услугу специалистов.

В нашей компании также успешно работает большой специализированный отдел по аренде жилья. Его главное отличие от отделов аренды, работающих в других риэлтерских компаниях, заключается в том, что у нас оплата услуг производится только по факту заселения.

В целом же, спектр предоставляемых нами услуг весьма разнообразен. Подробно с ним можно ознакомиться, посетив сайт АН «Твоя столица».

— Но ведь сохранять лидерство на рынке недвижимости без слаженной работы коллектива невозможно?

— Конечно, без слаженной работы коллектива мы не были бы столь успешными, поэтому и уделяем большое внимание обучению специалистов, работаем над повышением их профессиональных качеств. Ведь что греха таить, в агентстве недвижимости работают бывшие учителя, инженеры, военные. Они не получали специального образования, не учились менеджменту недвижимости и управлению недвижимостью. А ведь в 21 веке достичь высоких результатов в работе без знания Интернет-, IT-технологий невозможно. Поэтому этой работе мы также уделяем очень большое внимание.

— Работая на Портале Realt.by, одной из самых эффективных профильных рекламных и информационных площадок Беларуси, мне часто приходится слышать, а также читать в комментариях и на форумах не совсем лестные, а порой и вовсе грубые отзывы о работе риэлтеров и агентов. На Ваш взгляд, всегда ли оправданны эти высказывания? Можно ли говорить о том, что все компании работают плохо? И что все-таки надо сделать, чтобы снизить отрицательный общественный резонанс о работе риэлтеров и агентов?

— Проблема больших организаций, к числу которых относится и «Твоя столица», заключается в том, что при постоянно растущем штате компании становится все сложнее и сложнее контролировать качество работы сотрудников, которые порой, сосредотачиваясь на главном, забывают о мелочах. А потребители чаще всего судят о работе агентов и риэлтеров как раз по мелочам: как ответили, как улыбнулись, перезвонили ли лишний раз и т. д.

Поэтому если в прошлом году самое большое внимание мы уделяли развитию и использованию в работе современных технологий, то в этом году в поле зрения — персонал и его дальнейшее обучение в фокусе внимания руководства компании.

У нас работает «горячая линия клиентской поддержки», где ответы на любые вопросы можно получить напрямую у заместителей руководителя компании по каждому конкретному направлению работы.

На сайте группы компаний «Твоя столица» есть раздел «Отзывы», где наши потребители оставляют свои предложения и замечания по работе специалистов и компании в целом. Среди них есть и хорошие отзывы, и плохие. Анализ отзывов позволяет концентрировать внимание на решении отдельных проблемных вопросов, а также усиливать контроль над работой специалистов со стороны руководства компании. Потому что, если компания претендует на лидерство и ориентирована на большое количество потребителей, в ее работе не должно быть недоработок даже в мелочах. Большинство недовольных услугами агентства — это те люди, которые не стали нашими потребителями. Но мы над этим работаем.

— Вы рассказали о том, как решаются проблемы в большом коллективе Вашей компании. Ну, а если давать оценку в целом работе агентств недвижимости?

— Риэлтерский бизнес очень сложный. Мы являемся производителями услуг. Но самая большая проблема заключается в том, что любой товар, когда он производится, можно потрогать руками. Хотя оценить его качество тоже крайне сложно. Если же говорить о риэлтерской услуге, то основная работа по ее предоставлению не видна потребителю. Поэтому и оценить ее порой сложно. Почему-то люди считают, что если они оставили заявку в агентстве, то с ними должны быть постоянно на связи и держать в курсе всех событий. Но это невозможно. Только после заключения эксклюзивного договора на оказание риэлтерских услуг, все внимание специалистов будет сосредоточено на потребителе и удовлетворении его заявки. Я не знаю ни одного вида сферы услуг, чтобы только после одного телефонного звонка у компании возникали бы определенные обязательства перед потребителем.

Но мы видим, как много людей уходят из агентств недвижимости радостными, счастливыми, со слезами на глазах, когда им с помощью специалистов удается успешно решить свой квартирный вопрос. Но не многие из этих людей, получив качественную услугу, оставляют на сайтах, в блогах свои положительные отзывы о работе компаний.

С другой стороны, доказано, что большинство людей, покупающих и продающих жилье, находятся в состоянии стресса. Во-первых, потому что это дорогостоящие сделки, а, во-вторых, покупка или продажа недвижимости часто связана с личными проблемами или даже трагедиями в жизни людей — переезд в другой город на постоянное место жительства, разъезд, дележ наследства и т. д. Поэтому риэлтеры, которые работают с людьми на завершающих этапах сделки, находятся в стадии сильнейшего эмоционального напряжения. И порой сказанные ими слова или действия не правильно понимаются и оцениваются потребителями. А выход этих отрицательных эмоций и находит свое отражение в высказываниях на форумах, в комментариях в Интернете.

Могу сказать и то, что если бы эти комментарии не были анонимными, они не были бы и столь категоричными, а зачастую и просто грубыми. Ведь когда анонимщику предлагаешь позвонить или прийти в компанию, чтобы конкретно разобраться в ситуации, никто, как правило, не перезванивает или не приходит. Это еще раз говорит о том, что анонимность не везде и во всем хороша.

Безусловно, в работе риэлтеров хватает и недостатков. Но надо понимать, что до недавнего времени в Беларуси ни один вуз не готовил специалистов для работы на рынке недвижимости. Мы всему учились самостоятельно. А теперь совместными усилиями государства, которое регулирует риэлтерскую деятельность, и Белорусской ассоциации «Недвижимость» прикладываем все усилия, чтобы рынок недвижимости был более цивилизованным.

— Вы являетесь заместителем председателя совета БелАН. Как Вы думаете, могла бы ассоциация взять на себя функцию и роль для поднятия имиджа профессии риэлтера?

— Конечно, я считаю, что общественное объединение должно взять на себя такую роль и чаще информировать людей о том, что такое риэлтерская услуга, из чего она состоит, что вообще делают риэлтеры. Это будет полезно и агентствам и, конечно же, потребителям.

В заключение нашей беседы я хотел бы еще раз поздравить весь коллектив «Твоей столицы» с заслуженной победой и поблагодарить сотрудников за их плодотворную и нелегкую работу, а наших уважаемых потребителей и партнеров за то, что доверяют нам решение своих серьезных вопросов.