«Белорусы хотят увидеть „все включено“, как в Турции. Но это не про Кронон». Как самый классный отель Гродно перестроил работу после пандемии и закрытия границ

—  Почему вам захотелось открыть собственный отель в Гродно?

—  Это произошло по воле случая. Мало кто верит, но это правда. Это было немного спонтанное решение: компания Виктора плотно сотрудничала с одним из гродненских предприятий, и он со своим партнером по бизнесу часто бывал здесь, — рассказывает Виктория, владелец и арт-директор Кронон Парк Отеля. — И вот однажды их гродненский партнер рассказал о том, что продается небольшой участок земли в лесопарковой зоне Гродно под строительство отеля или ресторана. Он назвал цену и спросил, не хотим ли купить. Решение надо было принимать быстро, времени на раздумья не было. Приехали посмотреть объект. А место, согласитесь, чудесное: в этот лес, в этот воздух невозможно не влюбиться. Наверное, Виктор и его бизнес-партнер попали под эти чары. Они узнали, что это последняя возможность купить и построить что-то в лесопарковой черте города, цена объекта была обманчиво низкой, в Гродно на тот момент была большая нехватка отелей и ресторанов, и они решились.

— В одном интервью вы сказали, что вас очень вдохновляет Франция. Есть что-то близкое между белорусами и французами в культуре, искусстве дизайна, в том, как они обставляют дома? А что принципиально разное?

— Стремление к красоте, чистоте и уюту, к сохранению своей культуры, безусловно, объединяет белорусов и французов. А принципиально разное в том, что французы более трепетно относятся к камням, к архитектурным свидетелям истории, к деталям. Я очень хорошо понимаю, уважаю и разделяю эту позицию. Путешествуя по Франции, мы иногда останавливались в жилых замках —  хозяева использовали часть замка как отель. Конечно, мы знакомились с владельцами и старались расспросить об их жизни, об истории их семьи, о культуре. Я помню, как одни граф сказал: «Мы не имеем права заменить окна в нашем собственном замке, так как он является наследием Франции. Очень бережно реставрировать можно, а вот заменить — нет». При этом он не сетовал: окна были в отличном состоянии, из них не дуло, и граф прекрасно понимал, что, если поставить пластиковые окна, обновить фасад новой краской, а внутри сделать «евроремонт» — это уже не будет той Францией, тем домом, который они знают и любят, из него безвозвратно уйдет «дух». Зачастую и в России, и в Беларуси мы сталкиваемся с тем, что, например, фасад из чудесного старинного красного кирпича, который век стоял до нас и простоял бы еще несколько веков, вдруг кажется кому-то некрасивым и неаккуратным, и исторические стены прячут под штукатуркой. Это не может не расстраивать любителей истории и архитектуры. Но у всех разные понятия о красоте, о том, что следует сохранять, и чем можно пожертвовать.

В отеле есть и бассейн. Полина уверяет, что лучше всего здесь осенью. Из французских окон открывается вид на богатый красками лес.

— Как шло строительство, кто придумал проект?

— Наш проект — это собирательный образ самых разных мест (отелей, ресторанов, музеев и просто красивых зданий) из наших путешествий, которые произвели на нас наиболее сильное впечатление. Мы попытались донести свои идеи до архитекторов, они, в свою очередь, пропустили это через себя и воплотили наши мечты. Конечно, в силу разных причин не все получилось так, как задумано. Мы, конечно, по ходу стройки вносили некоторые изменения, все-таки это первый опыт, и предугадать абсолютно все было невозможно. Не обошлось и без досадных и довольно крупных ошибок, смириться с которыми было, не скрою, очень трудно.

Так, мы не предусмотрели детскую комнату, а нам бы она сейчас очень пригодилась, специальную курительную комнату, лифт. Если бы можно было вернуться в то время, то мы бы, безусловно, расширили кондитерский цех и зону СПА, увеличили бы количество подсобных помещений. Но все равно получилось, на наш взгляд, хорошо. Многое из задуманного так и не реализовано. Оно до сих пор ждет своего часа, так что планов на будущее — огромное количество.

— Сколько понадобилось времени от идеи до ее реализации?

— Кронон Парк Отель построили за 4 года. Мы были достаточно жестко ограничены сроками ввода объекта в эксплуатацию. А основная трудность заключалась в том, что мы строили дистанционно: у нас не было возможности приезжать в Гродно часто. Но, как оказалось, и этот формат возможен, если есть взаимопонимание, слаженная сильная команда, энтузиазм, жесткие сроки и немного удачи.

— От предыдущего ресторана «Сосны» что-нибудь осталось?

— Только воспоминания и несколько фотографий. Изначально планировалось использовать фундамент и коммуникации. Но после покупки выяснилось, что фундамент не выдержит нагрузки, а коммуникации — в непригодном состоянии и требуют полной замены.

«Мы — кузница кадров высочайшего уровня»

— Какой у вас был опыт работы в ресторанах или отелях до Кронон Парк Отеля?

— В юности я работала гидом в Испании и навсегда влюбилась в мир отелей и ресторанов, в этот мир «дома вдали от дома». Особое восхищение, конечно, вызывали популярные 5-звездочные отели с их безупречной чистотой, неизменной вежливостью всех сотрудников, со слаженной работой всех подразделений. Мне было очень любопытно вычислить формулу их успеха. До строительства Кронон Парк Отеля у нас не было опыта работы в этой сфере, но был богатейший опыт посещения самых разных отелей и ресторанов по всему миру. И этот опыт был не просто опытом потребителя, это был, скорее активный опыт — нам всегда было любопытно, как все устроено, как реализовано, чем один отель отличается от другого, почему в одном тебе хорошо и не хочется уезжать, а в другом — плохо. Мы подмечали, фотографировали и записывали мельчайшие детали. Очень активно общались с сотрудниками, интересуясь всем и вся. Это было своеобразное хобби, которое потом, как оказалось, очень пригодилось.

— Отель и ресторан достаточно дорогой для жителей Гродно. Какая была ваша потенциальная аудитория и совпадает ли она с реальной?

— Да, к сожалению, уровень, на который мы замахнулись, как оказалось, требует больших вложений и затрат. Даже больших, чем мы рассчитывали. И это не может не отразиться на цене. Изначально мы не делали ставку только на одну группу посетителей, а попытались охватить как можно больше категорий: и по уровню доходов, и по возрасту, и по интересам, и для каждой из них создать комфортные условия. Поэтому сюрпризов здесь не было: наша потенциальная аудитория совпала с реальной.

— Администрация города часто привозит к нам послов и других почетных гостей. Но из самой администрации здесь никто не появляется. Говорят, что им не полагается так отдыхать, — улыбается Полина. — Я, как гродненка, отношусь к этому отелю, как к большому подарку от учредителей городу. Они принесли культуру сервиса, кухни и отдыха. Это отличная замена советского ресторана. Помню из детства, что он был мрачным.

— Можете ли вы сказать, во сколько обошелся вам Кронон Парк Отель?

— В несколько миллионов долларов. Точную стоимость назвать не можем — коммерческая тайна. Да и если быть честной, подсчитать довольно сложно, ведь на протяжении всего этого времени мы постоянно вкладывали полученную прибыль в развитие: строительство подстанции, стоянки, ландшафтный дизайн, мебель и прочее.

— На что в первую очередь обращают внимание гости, когда приезжают к вам?

— Наши гости, в первую очередь, обращают внимание на атмосферу и на то, что Кронон Парк Отель напоминает уголок Западной Европы по виду и по духу. Есть ощущение, что это «не здесь» и «не сейчас», что это какая-то уютная сказка из детства. Многие отказываются верить, что здание новое, а не отреставрированное. Это удивительно, но каждый видит в «Крононе» что-то свое, находит какой-то свой отклик — кто-то видит в нем кусочек Франции, кто-то — английский особняк, кто-то — итальянское палаццо, а кто-то даже — русскую усадьбу. Наверное, каждый находит то, о чем мечтает, то, что ищет, то, что мило именно его сердцу. Это прекрасно, и мы, конечно, очень рады этому обстоятельству. Поверьте, это не хорошо продуманная концепция. Так получилось. Я могу это объяснить только тем, что мы нежно любим все вышеперечисленное, и это не могло не отразиться на облике нашего Дома.

«Позаботься о своих сотрудниках, и твои сотрудники позаботятся о твоих гостях»

— Как меняется подход к обслуживанию посетителей отелей в Беларуси? К чему должны стремиться владельцы местных отелей, чтобы дотягивать до европейского уровня?

— И гости, и владельцы отелей до недавнего времени часто путешествовали по миру, и это не могло не сказаться на изменении подхода к обслуживанию гостей: мы учимся, и учимся быстро, перенимаем лучшее. К тому же, высокая конкуренция также толкает на то, чтобы становиться лучше и сильнее.

Владельцам отелей в Беларуси следует стремиться к внедрению у себя четко прописанных стандартов по всем направлениям деятельности, а также к обучению своих сотрудников, следуя формуле: «Позаботься о своих сотрудниках, и твои сотрудники позаботятся о твоих гостях». Так работают не только крупные гостиничные сети — а именно там впервые появились стандарты — но и самые успешные и знаменитые несетевые отели. Именно со стандартов и обучения сотрудников все начинается. Это необходимый минимум. Без соблюдения абсолютно всеми членами коллектива стандартов чистоты, стандартов обслуживания, стандартов приготовления блюд и напитков невозможно поддержание высокого уровня обслуживания. А когда эти стандарты усвоены и соблюдаются, можно «играть джаз»: импровизировать, превышать ожидания гостя, производить впечатление.

Мне очень сложно поставить оценку уровню обслуживания в отелях и ресторанах в Беларуси по десятибалльной системе, но я точно знаю, что нам всем есть куда расти. Мне очень понравился девиз одного из отелей: «В тот день, когда вы перестанете стремиться стать лучше, вы перестанете быть хорошими». Так что мы все обречены на развитие. Остановки, увы, не бывает. Путь может быть либо наверх, либо вниз.

— Поделитесь личным топом отелей?

— Сложный вопрос, у нас слишком много любимых отелей, чтобы все их перечислить, они все разные и по статусу, и по ценовой категории, но вот некоторые их них.

Gstaad Palace (Швейцария), Zum Storchen (Швейцария), Сhâteau de Bagnols (Франция), Les Crayeres (Франция), Le Mas Candille (Франция), Hôtel Bella Tola & SPA (Швейцария), Borgo Santo Pietro (Италия), Villa Monza (Италия), Bellevue в Аосте (Италия), Four Seasons во Флоренции. Многие отели сети Relais & Châteaux, например, из недавней «доковидной» жизни, Hotel Daniel в Париже, Château de Mirambeau. Отели сети Oethker Collection, например, Brenners Park-Hotel & Spa, Château Saint-Martin & Spa. Из путешествий по России наше недавнее открытие — отель «Софи» в Плёсе.