— Бытует мнение, что агентство недвижимости должно идти на любые уступки, делать все, что угодно, но только не допустить написание жалобы. Под «все, что угодно» понимается: вернуть документы, не требовать фактической оплаты услуг, сделать скидку и т. д. Я категорически не согласна с такой постановкой вопроса. В этом случае агентство недвижимости несет финансовые потери, специалисты работают впустую и теряют мотивацию к работе, клиенты их не уважают, а руководитель не защищает свой персонал. Мы выполняем очень ответственную работу. Почему мы не должны получать за нее деньги? — задается вопросом директор АН «СмартРиэлт».
При этом специалист добавляет, что даже мирное разрешение конфликта не гарантирует, что потом клиент не напишет жалобу и что не будет расти количество неудовлетворенных клиентов.
— Зачастую мы идем на поводу у людей, которые, по большому счету, занимаются шантажом, или потребительским экстремизмом. Если мы не будем противодействовать ему, будет появляться все больше и больше людей, не желающих оплачивать услуги, — уточняет Татьяна Недерева-Архипец.
— Кому из нас не позвонил хороший знакомый и не спросил, сколько стоит услуга, можно ли рассчитывать на получение скидки или вовсе ее не оплачивать? Лично мне такие звонки поступают периодически, — говорит специалист. — Клиенты хотят «справедливости», зачастую продиктованной классовой ненавистью и жаждой наживы. Им кажется, что риэлтеры много зарабатывают «легких» денег и при этом ничего не делают.
Чтобы противостоять потребительскому экстремизму и воспитывать требовательность клиентов, в агентстве «СмартРиэлт» выработаны правила, которые подлежат неукоснительному соблюдению. Учитывая, что компания небольшая, директор имеет возможность лично участвовать в переговорах практически по каждой сделке.