Коммерческий сектор. Секреты успешных сделок

28.01.2013 439

Специалист, вооруженный IT технологиями, способен значительно быстрее продать или сдать в аренду объект коммерческой недвижимости, сохраняя таким образом время, нервы и, следовательно, деньги клиента.

По оценкам экспертов предложение на рынке коммерческой недвижимости в 2012 году увеличилось примерно на 10% (без учета рынка объектов государственной и коммунальной форм собственности). В нынешнем году объектов коммерческой недвижимости должно быть введено значительно больше. А посему предложение офисов и магазинов в аренду в первую очередь, на продажу в меньшей степени, вырастет существенно.

А всем известно, что в голом поле найти нужное дерево легче, чем в густом лесу.

Применительно к коммерческой недвижимости можно сказать, что чем больше предложение объектов, тем сложнее найти нужного покупателя или арендатора, равно как и найти нужный объект.

В 2011 году в группе компаний «Твоя столица» приступили к внедрению CRM — системы. Какую пользу принесла CRM — система группе компаний, какую пользу принесла клиентам, на примере работы с объектами коммерческой недвижимости рассказал БР руководитель «ТВОЯ СТОЛИЦА. НЕДВИЖИМОСТЬ ДЛЯ БИЗНЕСА» Юрий Попов.

— Мы, конечно же, не изобрели ничего нового. Во всем мире CRM — системы успешно используются компаниями, реализующими различные товары и услуги. Просто для повышения качества своей работы и повышения производительности мы решили использовать еще один инструмент. Примечательно то, что наша CRM — система уникальна, разработана под наши запросы и с нашей же помощью постоянно совершенствуется.

— Что самое главное?

Вот уже второй год мы работаем только с объектами, с собственниками которых заключен договор на оказание риэлтерских услуг по продаже объекта, сдаче в аренду, привлечению дольщиков. Как только объект поступает в работу, вся информация о нем заносится в CRM — систему, и сразу же начинаются его активное предложение потенциальным покупателям/арендаторам. Система позволяет подбирать целевых покупателей или арендаторов, которых потенциально данный объект может заинтересовать. Для этого все запросы потребителей подробно расписываются в заявке, которая в свою очередь заносится в клиентскую базу. О ней расскажу чуть позже.

Благодаря CRM — системе, специалист получает представление о реальном спросе на объект, и в тот же день назначает его показ, если характеристики объекта удовлетворяют запросам уже имеющихся в базе клиентов.

За каждым объектом закрепляется свой специалист. Причем система позволяет в случае временной нетрудоспособности или отпуска специалиста, передать объект другому специалисту с сохранением всех стандартов обслуживания. Вместе с объектом передается вся информация о нем, его плюсы и минусы, вся история работы с ним, результаты осмотров и переговоров. То есть заменивший своего коллегу сотрудник способен сразу предметно разговаривать с клиентами по вверенному ему объекту.

— Выходит, что по каждому объекту сотрудник ведет своего рода подробный дневник. Он обязан всю информацию по работе с объектом вводить в систему?

— Совершенно верно. Все сотрудники обязаны соблюдать корпоративные стандарты. Они едины и обязательны для всех. Более того, все контакты с обслуживаемым клиентом сохраняются и заносятся в единую клиентскую базу.

Следующий момент, который очень важен и который ускоряет и упрощает работу с объектом — это возможность в онлайн-режиме отслеживать все заявки на выставленный объект. Заявки от клиентов через наш сайт, доступ к которому открыт 24 часа в сутки, поступают автоматически в CRM. Заявка тут же обрабатывается и через пару минут специалист, закрепленный за объектом, получает SMS-сообщение на свой мобильный телефон о том, что на объект поступила заявка с указанием номера телефона заявителя и/или электронного почтового ящика.

Сотрудник заинтересован в том, чтобы объект был сдан или продан максимально быстро, поэтому он оперативно реагирует на поступившую заявку.

Нельзя думать, что CRM — система работает автономно, и специалист только нажимает кнопки на своем телефоне. Процесс обработки информации об объектах и клиентах — процесс творческий. Никакая, даже очень продуманная система не даст сразу связи «объект-клиент».

Поэтому здесь многое зависит от профессионализма сотрудника, его умения работать с информацией, его опыта.

Именно сочетание работы CRM — системы и опыта специалиста позволяет не делать лишних шагов по поиску, подбору возможных сочетаемых пар «продавец-покупатель», «арендодатель-арендатор». В то же время, оптимизируя время обработки информации об объекте с помощью CRM — системы, мы тем самым позволяем организовать работу специалиста таким образом, что он может работать, например, не с 5 объектами одновременно, а с 20 объектами.

Естественно, чем с большим количеством объектов ему приходится работать, чем большее количество сделок он проведет, тем больший опыт работы он получает, тем лучше он ориентируется на рынке. И в то же время при увеличении количества объектов соблюдаются корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов.

Работа по поиску покупателей или арендаторов упрощается еще и благодаря внедренной в «ТВОЯ СТОЛИЦА. НЕДВИЖИМОСТЬ ДЛЯ БИЗНЕСА» специализации. С административными объектами у нас работают одни специалисты, с торговыми другие и т. д.

Отдельно хочу сказать о том, что с внедрением CRM — системы упростилась работа с крупными корпоративными проектами. Это когда объекты реализуются по схеме долевого строительства или сдаются в аренду одним собственником. Используя CRM — систему мы буквально за месяц с момент поступления объекта в работу, формируем первоначальный пул удовлетворяющих требованиям собственника потенциальных арендаторов или покупателей. Таким образом, застройщик или собственник крупного объекта, например бизнес — центра, значительно экономит время, свои ресурсы, быстро получает ответную реакцию рынка и деньги.

— Вы упомянули в начале о клиентской базе.

— Клиентская база ведется нами уже давно. И она на сегодня достаточно объемна. В ней отображается полная и подробная информация о реальных потребностях каждого покупателя или арендатора.

Как показывает практика, в зависимости от целей, заявки на покупку или аренду объектов могут сохранять свою актуальность от нескольких месяцев до 7−8 лет. Большая доля заявок относится к отложенному спросу. А так как у нас в работе много объектов и постоянно поступают новые, то клиентская база поддерживается всегда в актуальном состоянии.

Кроме того, CRM — система — это актуальная и достоверная база для нашего отдела консалтинга и аналитики. Как вы понимаете, это позволяет нашим клиентам — девелоперам, работающим на рынке коммерческой недвижимости, получать качественные, сверенные с запросами рынка и тенденциями его развития, рекомендации по реализуемым ими проектам.