Застройщикам придется научиться разговаривать с дольщиками

— Застройщики, в большинстве своем, уже осознали необходимость создания отдельной структуры, которая бы управляла всеми этапами реализации проекта, — начала беседу Татьяна Недерева-Архипец. —  Стали появляться отделы продаж. Однако, людей, которые могли бы обслуживать информационные потоки и создавать длительные и доверительные отношения с дольщиками, нет. А на данный момент потребность в этом уже назрела. Просто продаж уже недостаточно.

Все инструменты общения с дольщиками и инструменты донесения информации о проекте можно условно поделить на две категории: публичные и индивидуальные.

— У одного из застройщиков был опыт активного присутствия на форуме. Однако через какое-то время стало понятно, что постоянно отслеживать все негативные отзывы, а главное отвечать на них, не вызывая новых отрицательных откликов в рамках интернет-площадки очень сложно. И на форуме появилось объявление: «Мы уходим с форума, но если у Вас есть желание, то мы будем общаться с Вами лично. С уважением, представители компании-застройщика». И это тоже один из способов общения.

На мой взгляд, немногие компании могут себе позволить участие в различных форумах. Такой стиль общения предусматривает полное понимание со стороны застройщика, как и что нужно делать, как отвечать на негатив, как преподносить информацию и быструю реакцию.

— Хорошей альтернативой форумам можем стать официальный сайт или корпоративный блог застройщика, страницы в социальных сетях, — продолжила Татьяна Недерева-Архипец. — Важно, чтобы информация на таких площадках была актуальной. С публичным инструментарием отлично работается, когда все хорошо.

Недавно на одном из интернет-порталов появилось статья, в которой сообщалось о серьезных проблемах одного из минских застройщиков. Текст представлял собой интервью с одним из дольщиков, которого не пускают на стройку и он не знает, на какой стадии строительства сейчас находится его объект. Автор публикации сделал собственные выводы, которые успели прочитать сотни людей.

— На мой взгляд, появление таких статей способно принести ущерб не только определенному проекту, но и всему рынку в целом, — рассказала Татьяна. — Ведь невозможно объективно передать всю картинку, отразив лишь один взгляд на проблему. Застройщик, конечно, не может реагировать на каждое замечание или негативный отзыв. В ситуации, когда подобная статья уже написана, любой ответ застройщика будет восприниматься как оправдание, и скорее всего, реакция на ответ будет скорее негативной. Это в случае, если застройщик не присутствует активно в информационном поле и не является «поставщиком» новостей.

Совершенно по-другому будет восприниматься та же ситуация, если застройщик задолго до нее успел наладить общение со своими дольщиками. Если дольщики своевременно получали всю информацию о ходе строительства, могли задавать вопросы напрямую первым лицам компании, а главное, получали на них ответы, когда о ходе реализации проекта без труда можно найти новости.

Другой пример. Еще одной компании — застройщику пришлось сменить генподрядную организацию, что всегда увеличивает сроки строительства. И тогда первое лицо компании нашло в своем напряженном графике время на общение с дольщиками. Текущая ситуация была объяснена индивидуально каждому. И здесь удалось избежать неприятных последствий негативного сарафанного радио и ситуация с задержкой сроков строительства не стала критической. В личном общении проще донести свою аргументацию именно тем языком, который человек готов услышать.

— В критической ситуации нужно делать упор на личное общение, — подытожила директор ООО «Центр МарТ» Татьяна Недерева-Архипец. — Все дома рано или поздно будут сданы. Самое главное - из сегодняшних уроков надо сделать правильные выводы и подбирать те инструменты общения с дольщиками, которые с одной стороны позволят решать задачи, стоящие перед Застройщиками, а с другой дадут уверенность дольщикам и сохранят доверие не только к проекту, но и к участию в строительстве.