Стресс-тест для риэлтера: как уговорить клиента-отказника оплатить работу

— Пару лет назад мы заключили договор с клиентом на оказание риэлтерских услуг по продаже квартиры. Она рекламировалась в течение нескольких месяцев, агенты ездили на показы, и в конце концов нашли покупателя. Но вместо того, чтобы заключить с ним сделку и оплатить услуги агентства, продавец исчез и перестал отвечать на звонки. А через несколько дней мы выяснили, что квартира была продана покупателю, которого он нашел через наше агентство. Потребители сговорились между собой и провели сделку самостоятельно, чтобы не оплачивать риэлтерскую услугу.

На случай таких неприятностей у нас заключен договор с Национальным кадастровым агентством. Мы отслеживаем все сделки, которые регистрируются в Минске. Мы пробили квартиру в базе НКА и увидели, что наш пропавший продавец буквально через пару недель заключил сделку с нашим покупателем. Мы отправили ему претензию, и он рассчитался с нами, потому что понял, что доводить дело до суда не стоит. Пришел в агентство, подписал акт выполненных работ и оплатил их стоимость в кассу.

Если квартира продана сразу после того, как продавец расторг договор с агентством, мы отправляем ему письменную претензию, где описываем данную ситуацию: «Вы продали квартиру покупателю, которого мы вам нашли. Поэтому будьте добры рассчитаться с нами за оказанную услугу. В противном случае мы подаем в суд». Но до суда дело еще ни разу не доходило: продавец понимает, что мы его выиграем. Нам всегда удавалось решить вопрос в досудебном порядке.

А вообще, у нас мало таких случаев. Мы строим свои отношения с потребителем на законной, справедливой, честной основе. Конечно, инциденты случаются. Последняя подобная ситуация была, наверное, года два назад.

Леокадия Коптюк, агент по операциям с недвижимостью АН «Пакодан»:

— Как-то в наше агентство по рекомендации знакомых обратился военнослужащий из очень уважаемого силового ведомства — хотел продать квартиру в Шабанах. Я поручила показы квартиры этого клиента своему стажеру. И после того, как на квартиру нашелся покупатель, собственник изъявил желание расторгнуть договор. Это был тот самый случай, когда покупатель уговорил заказчика оформить сделку в обход агентства.

Но у моей ученицы были все акты осмотров — их было порядка 10 штук. Я позвала собственника в агентство и предложила подсчитать, какую сумму он должен возместить в случае расторжения договора за уже оказанные услуги, включая показы и организацию рекламы, плюс неустойку по расторжению договора ранее срока. А потом вместе с ним подсчитала процент, который он заплатит в случае продажи квартиры через агентство за полный пакет услуг «под ключ».

Разница была около $ 200. Я объяснила, что если он решит их сэкономить, то расчет с покупателем будет производиться «на коленке», что ему самому придется тратить время, собирать и оформлять документы, описала другие гипотетические и не очень риски. В течение доброжелательной беседы собственник все взвесил и передумал расторгать договор. В итоге сделка была оформлена в агентстве с этим же покупателем и комиссией с обеих сторон.

Для того чтобы защитить себя и свое агентство от работы «в пользу благотворительности», нужно вникать в истинную мотивацию людей. Если я вижу, что клиент не мотивирован продать свой объект в короткий срок, или доверительные отношения не складываются, что в конечном итоге чревато риском выполнения мною работы без вознаграждения, я с ним просто не работаю. И тут не важно, идет ли речь о коттедже в Тарасово или об убитой «хрущевке». Люблю работать с успешными по жизни клиентами, они, как правило, с удовольствием готовы платить за профессионально выполненную работу. Я таких собственников особенно ценю, и, слава Богу, мне на них везет.

Однажды я продавала трехкомнатную квартиру на Пулихова. Собственник жилья, сотрудник белорусского посольства, пришел в агентство по звонку на моем дежурстве. С первой встречи между нами установились доверительные отношения. Деловые, но доверительные.

Квартира была элитной, около 100 кв. м, выставлена за $ 245 тыс. На продажу этой квартиры я потратила 4 месяца: начиналось лето, «вялый» рынок, да еще и сумма немаленькая, не у всех есть деньги на такое жилье. Вскоре нашелся клиент, который готов был купить эту квартиру всего на 5 тысяч дешевле, что для такой сделки — несущественный торг. Но на показе он этого не сказал. Он вернулся к собственнику позже, позвонил в домофон и предложил купить квартиру в обход агентства, мол, «это нам обоим будет дешевле». Все это я узнала от самого клиента, который тут же мне позвонил и сказал: «Леокадия, это — непорядочный покупатель. Я не хочу с ним иметь дело ни за какие деньги».

Мне и возразить-то было сложно! Клиент имеет полное право не продавать свою квартиру тому, кто первый согласился ее купить. И все же я попыталась его отговорить, ведь сумму-то предлагали хорошую. Но продавец был непреклонен: «Я не хочу иметь дело с непорядочными людьми». В конечном счете пришли покупатели, которые приобрели объект с удовольствием, небольшим торгом и благодарностью агентству в виде полной комиссии.