За нарушения этики будут штрафовать директоров? Агентства недвижимости в шаге от того, чтобы просить вмешаться Минюст

«На кону репутация всего риэлтерского бизнеса»

Про этику говорится часто и много, но вопрос так и не решен. Методика взаимодействия специалистов внутри компаний, с коллегами и потребителем четко прописана в своде правил профессиональной этики [ознакомиться с ними можно здесь]. Однако чем именно чреваты нарушения — не уточняется. Следствие — безнаказанность плодит безответственность. Ситуация дошла до точки кипения — профессиональные игроки в шаге от того, чтобы просить вмешаться Минюст.

Татьяна Недерева-Архипец, председатель Союза по реинжинирингу риэлтерской деятельности, руководитель АН «СмартРиэлт»:

— Существующие правила профессиональной этики специалистов по риэлтерской деятельности — отличный документ. Проблема в том, что они не работают. А тем временем проблемы растут. На это жалуются практически все участники рынка. И проблемы этики затрагивают как отношения с клиентами, так и отношения между собой. На сегодняшний день общего механизма воздействия на недобросовестных участников рынка нет, нет мер дисциплинарного воздействия. Сегодня, кроме увещеваний и бесконечных разговоров, сообщество для разрешения споров и конфликтов на рынке недвижимости ничего предложить не может.

В нашем Союзе еще при его организации год назад был принят Кодекс профессиональной этики Союза компаний по реинжинирингу риэлтерской деятельности. Отдельной главой этого кодекса предусмотрены меры контроля и стимулирования. Применять их еще не приходилось, тем не менее, эти меры включают в себя и предупреждения, и штрафы, и лишение членов Союза преференций и бонусов.

Если сейчас Союзы не найдут способа воздействия на коллег, хотя бы по вопросу соблюдения существующих правил, то не далек тот день, когда придется задействовать Министерство юстиции. Чего совершенно не хотелось бы. Однако на кону репутация всего риэлтерского бизнеса. Буквально в этом месяце у меня был случай, когда лишь глубокое уважение к профессиональным участникам остановило от обращения в лицензирующий орган.

На сегодня ни один руководитель риэлтерской компании не может дать гарантий, что «в полях» его специалисты на 100% придерживаются правил этики. Профессиональной ответственности агентов нет, за все отвечает собственник бизнеса.

Татьяна Недерева-Архипец:

— Что я делаю сегодня, если сталкиваюсь с нарушением профессиональной этики? Звоню собственнику или директору компании. Думать о том, что неэтичное и не профессиональное поведение коллег — проблема кого-то другого, очень недальновидно, такое поведение несет угрозы для всего сообщества.

Зачем звоню? Делаю это не с воспитательной целью, а по двум причинам: уважаю людей, которые делают бизнес на этом рынке и точно заинтересованы, чтобы персонал этично исполнял свои обязанности, если хотите, это моя «капиталистическая» солидарность; и вторая причина: хочу, чтобы мои партнеры не сочли за труд при аналогичных обстоятельствах набрать мне.

Ирина Донцова, руководитель комитета по этике БелАН, директор АН «Партнер для всех»:

— Все жалобы по этике внутри БелАН идут через меня. Чаще всего коллеги жалуются на некорректное поведение агентов (риэлтеров), которые приходят из других агентств с покупателями для подписания предварительного договора. На втором месте по количеству жалоб — проблема переманивания агентов из других компаний к себе на работу. Есть жалобы и по теме продавцов. Когда агент приводит покупателя в чужое агентство, а, выяснив номер квартиры, уговаривает продавца «кинуть» коллег и решать вопрос напрямую с покупателем. Все эти жалобы мы не обнародуем, а пытаемся решить внутри ассоциации.

Другой вопрос — это партнерские продажи. 19 агентств недвижимости создали команду «Партнерских продаж», где есть своя база и общий чат. Цель — увеличить количество совместных сделок и научиться работать в команде с другим агентством, соблюдая правила этики. А для того чтобы агентства могли сотрудничать, необходимо уметь делиться и психологически верно подходить к своему партнеру.

— Вопросы возникают самые разные — от того, кто главный во время сделки, до раздела гонорара между агентствами (кому и за какие услуги причитается оплата). В моем агентстве командная работа выстроена на 90%, но и я на своем примере, делая совместную сделку с агентом своего агентства, показываю, как правильно работать в команде. Второй аспект — отношение наших агентов с коллегами из других компаний. Здесь бывают сложности, поскольку чужие агенты тоже не до конца умеют «партнериться». Эти ситуации провоцируют следующую фазу — когда для урегулирования конфликта в дело вынуждены вмешаться руководители. Так вот наша задача в том, чтобы не допустить третьего этапа, а научить агентов самостоятельно проводить переговоры и реализовывать партнерские сделки.

К слову, самостоятельность — не всегда во благо. Со слов заместителя председателя СРО Александра Лосицкого, некоторые агенты воспринимают риэлтерские компании в качестве коворкинга, где реализуют свой собственный маленький бизнес. Такие специалисты совершенно неуправляемы. Это большая проблема для рынка, и корень ее — в руководителях. По мнению Александра, ситуация изменится лишь тогда, когда директора компаний научатся управлять своим коллективом.

Александр Лосицкий, заместитель председателя СРО, директор АН «Центральное»:

— В большинстве агентств недвижимости руководитель не управляет коллективом. Есть «звезды» [я сейчас про агентов и риэлтеров], и они работают, как хотят. Пока эти «звезды» будут «сиять», мы можем еще 333 раза собираться и говорить ни о чем.

— У меня в компании висит, как я ее называю, «волшебная лопата». Я ее использую, как только «звезда» начинает «сиять». Если это не помогает — мы расстаемся. Не важно, насколько специалист крут, и сколько клиентов он может привести, он должен играть по правилам компании в тесной связке с другими членами команды.

Как только руководители агентств недвижимости начнут управлять в своем государстве — проблемы не будет. И все договоренности будут соблюдаться. А пока руководители подписывают документы по этике, а их подчиненные плюют на правила, результата от наших разговоров не будет никакого.

Думаю, повлиять на ситуацию сможет только страх наказания. Как только над каждым руководителем повиснет дамоклов меч, отношение к этике поменяется. Он перестанет принимать целыми отделами, наплевательски относиться к коллегам, прощать сотрудникам хамство.

«Агентов переманивают большим процентом, но этого мало»

Помимо партнерских взаимоотношений и иерархии в коллективах, риэлтеры затронули и другие проблемы рынка, а именно — переманивание и дефицит хороших специалистов. Представители компаний сошлись на том, что «миграция» агентов из одного агентства в другое имеет разные корни. Этот вопрос лежит не только в плоскости этики, но и экономики.

Ирина Мартынова, заместитель председателя КонфАН, руководитель АН «7 этажей»:

— На мой взгляд, в настоящее время такой проблемы остро не существует. И, как мне кажется, это связано с тем, что сегодня компания предоставляет агенту намного больше, чем какой-то уровень заработка. Молодые агентства пытаются переманить специалистов большим процентом, но, помимо денег, агенты хотят хороший офис в удобной локации, технологические возможности, позволяющие зарабатывать больше, и стабильность. Если раньше у агентов был ежедневник, ручка и телефон, то сейчас этого недостаточно, чтобы нормально работать и зарабатывать.

— Чтобы быть успешным сегодня, нужны технологические возможности, которые позволят максимально быстро обрабатывать большие объемы информации. Именно это крупные компании могут предложить своим агентам, помимо зарплаты. В агентствах, где вам обещают «70% от сделки», вы получите только ручку и блокнот.

Лично в моем агентстве за последние два года никто не ушел. Переманивать к себе я тоже не готова — это не только неэтично по отношению к коллегам, но и бьет по бюджету.

Вместе с тем конфликты случаются. А вот решений, как их избежать, пока нет.

Анна Стречень, член комитета по этике БелАН, директор АН «Западная недвижимость»:

— Совсем недавно мы разбирали ситуацию, когда из одного уважаемого агентства переманили целую группу специалистов. Конфликт был большой, по итогу компания даже вышла из профессионального союза. Однако как урегулировать конфликт, мы так и не придумали. У каждой стороны своя правда: агенты уверяли, что ушли по своим причинам и их никто не переманивал — и были в своих словах достаточно убедительны; руководитель «потерпевшего» агентства придерживалась противоположной точки зрения. И все это внутри БелАН. В первую очередь, мы решаем эти ситуации в рамках нашей ассоциации, но как быть с агентствами, которые в нее не входят — вопрос.

Людмила Лепарская, директор АН «Уласны дах»:

— На мой взгляд, ситуация еще сложнее. Не все руководители, которые не могут удержать своих сотрудников — жертвы. Ситуации бывают разные, и найти истину в споре не всегда легко. Агенты — не крепостные, они могут менять работу и переходить туда, где условия лучше. И уходят они в двух случаях: хотят развития или больше денег. И на то, и на другое они имеют право. Если нет чистого переманивания из одного в другое агентство, то это нормально. Нужно задавать такие вопросы: почему он ушел и чем его мотивировать остаться?

Татьяна Недерева-Архипец:

— Лично меня больше волнует отношение специалистов по риэлтерской деятельности с потребителями. Еще одна проблема, о которой пока никто не сказал — это превратное понимание сути риэлтерской услуги некоторыми нашими коллегами.

Вместо реальной помощи клиенту некоторые агенты предпочитают демонстрировать свою значимость: вместо того, чтобы найти для клиента самый выгодный вариант покупки, они вымогают дополнительные комиссионные под угрозой не показать своему клиенту подходящий объект; вместо того, чтобы обеспечить лучшие финансовые условия по сделке для своего клиента, они рассказывают, как можно не платить за профессиональную риэлтерскую услугу, втаптывая коллег в грязь, идут по пути наименьшего сопротивления, вмешиваясь в процесс оказания услуги в другой компании, обсуждая стоимость услуги, забывая, что этим напрямую нарушают Правила этики, утвержденные постановлением Министерства юстиции.

«Пока мы не начнем лишать лицензий, ничего не поменяется»

Руководители сошлись — проблемы действительно есть, и они крайне пагубно влияют на отношения внутри профессионального сообщества и репутацию профессии риэлтер. Со слов Ирины Донцовой, комиссия по этике уже пыталась урегулировать ситуацию и создать Кодекс для членов БелАН. Однако поддержки среди членов объединения не получила. На этом вопрос встал.

Ирина Донцова:

— Нормативные документы должны создаваться параллельно с возникновением Союза. К сожалению, когда мы пришли в БелАН, этих документов не было, и, когда мы взялись их сочинять и выносить некоторые положения на совещания, поддержки не получили. Организация большая и разношерстная, мы не вышли даже к компромиссу.

Я боюсь, что мы можем потратить много сил на создание Кодекса и разработку цивилизованных правил игры на рынке, а 100% согласия так и не получить. И толку тратить на это свое время?

Учитывая, что здесь находятся лидеры нескольких организаций, предлагаю создать общий Кодекс и комитет по этике, в который будут входить по одному представителю всех Союзов и организаций. Если мы утвердим документ между собой, то с большей долей вероятности сможем согласовать его внутри своих Союзов.

Александр Лосицкий:

— В наши организации входит 50 агентств недвижимости, а на рынке их 138. Что делать с остальными? Пока мы не начнем лишать лицензий, ничего не поменяется. Татьяна Николаевна правильно говорит: «Не пишу в Минюст, но очень хотелось бы». А надо было написать. Сделаем три-четыре показательных выступления, эти 70 бесхозных компаний разойдутся или начнут соблюдать общие правила работы. Пока не будет страха, что тебя накажут — ты ничего в себе не изменишь. Такой менталитет людей.

По поводу переходов. Да мне не жалко — у меня своя школа, обучу новых. Я просто устал постоянно друг другу смотреть в глаза и обманывать. У меня вопрос: есть агентство, из которого увели команду специалистов. Какое наказание следует тому, кто увел? Этично это или не этично? Чем рискует директор, идя на этот шаг? Сегодня — ничем.

Татьяна Недерева-Архипец:

— Правила профессиональной этики уже созданы, они классные, и писать новые для всего рынка — рано. Что надо сделать — составить план мероприятий по их исполнению. А еще нужна воля руководителей компаний по исполнению этого плана. Будет воля — будет результат.

Людмила Лепарская:

— У компаний, вступивших в Союзы, должны быть какие-то преференции, чтобы у каждого был страх их потерять. В таком случае руководители будут внимательней относиться к вопросам этики. Нет преференций — нет порядка.

Татьяна Недерева-Архипец:

— На рынке существуют четыре профессиональных объединения. Для начала надо добиться того, чтобы внутри этих объединений исполнялись те правила, которые уже существуют на рынке. Если наши коллеги считают эти правила неполными и недостаточными, их можно и нужно дополнять в рамках существующих объединений, обязательно разрабатывать механизм их реализации. Не будет мер воздействия на специалистов по риэлтерской деятельности и руководителей агентств недвижимости, ни один документ работать не будет.

«Если мы выйдем единым фронтом, то все получится»

Ирина Донцова:

— Сегодня мы порассуждали вслух о проблемах, но решения пока не нашли. Единственное, что понятно — если возникает спорный момент, руководители компаний созваниваются и регулируют ситуацию между собой. Иных идей, как решить проблему, пока нет. Надеюсь, на следующей встрече мы поделимся опытом и наработками и найдем механизмы воздействия, которые помогут искоренить нарушения этики среди компаний.

Людмила Лепарская:

— Добавлю еще один момент. Мне удивительно, что за столько лет существования риэлтерского бизнеса компании до сих пор не объединились, чтобы создать маркетинговые технологии для повышения имиджа не одного агентства, а всей отрасли. Та же Америка отчисляет огромные бюджеты на популяризацию риэлтерской деятельности. Поймите, если мы не скажем, что мы классные, об этом никто не узнает. Сегодня имидж специалистов в сфере недвижимости складывается из статей, порочащих риэлтерский мундир. Одна-две статьи, которыми мы пытаемся обелить риэлтеров, проблему не исправят. Руководителям бизнеса надо перестать меряться, кто главный, научиться договариваться и действовать сообща. Если мы выйдем единым фронтом, а не каждый за себя, многих проблем, в том числе и этических, получится избежать.