Коронавирус вынуждает арендаторов съезжать из офисов, а ТЦ не выживут без лояльных покупателей — Colliers International представила годовой отчет

Международная компания Colliers International в Беларуси подготовила свой отчет о состоянии рынка коммерческой недвижимости Минска за 2019 год и познакомила с некоторыми цифрами и наблюдениями своих партнеров по бизнесу. Встреча прошла в уютном ресторане в историческом центре города.

«Айтишники — очень чувствительные ребята, и к ним надо относиться деликатно»

С состоянием рынка офисов познакомил присутствующих управляющий партнер Colliers International в Беларуси Денис Четвериков.

Он, в частности, отметил, что рынок офисов в прошлом году активно развивался. Этому способствовала низкая инфляция и другие макроэкономические факторы. Тем не менее, присутствовали и тревожные мотивы, которые могли так или иначе влиять на состояние данного сегмента рынка коммерческой недвижимости. Это, в первую очередь, затянувшиеся переговоры с Российской Федерацией по ценам на газ и нефть.

— Мы заметили, что офисы были самым активным сегментом на рынке. Их активно снимали в аренду, продавали и покупали. На рынке стало появляться много новых крупных проектов, каких не было ранее, — отметил Денис Четвериков.

Спикер привел пример, что за год — с марта прошлого года по март этого — на рынке зафиксировано ТОП-10 крупных сделок с IT-компаниями, которые в общей сложности сняли в аренду офисных площадей порядка 50 тысяч квадратных метров. Все эти компании — резиденты Парка высоких технологий: Wargaming, Playtika, Issoft, Epam, iTechArt, ARAS, IBA, Playgendari, Pari match, Flo.

— Тенденция такова, что 90% от общего количества арендаторов — это крупные IT-компании: Wargaming и Epam, которые постоянно растут, Playtika, которая зашла к нам на рынок и активно развивается, и другие, — уточняет спикер. — В 2018 году ТОП-10 компаний арендовали всего 15 тысяч квадратных метров площадей.

Благодаря высокому спросу со стороны IT-компаний вакантность бизнес-центров снизилась до нуля или приблизилась к нему.

Так, все площади сданы в бизнес-центрах «Навигатор», «Луч» (1-я очередь), на пр. Независимости, 93Б. На 98% арендованы площади в офисных зданиях «Футурис», на пр. Дзержинского, 3Б, на 73% - в БЦ «Абшерон», на 60% - в БЦ «Аякс», который еще не сдан в эксплуатацию, на 52% - в БЦ «Имперский».

Однако только на 5% сданы в аренду офисы в БЦ «Тимбилдинг». Причиной тому является не совсем удачное его месторасположение. Совсем не востребованными арендаторами остаются офисы в ВК Capital Palace на Октябрьской площади, что обусловлено высокими арендными ставками — 26 €/кв.м и выше.

В прошлом году офисные площади не только активно сдавались в аренду, но и приобретались. ТОП-10 сделок составили в общей сложности 50 тысяч квадратных метров. Так, например, в БЦ на ул. Кульман было приобретено 11.112 квадратных метров, в БЦ «Клевер Парк» — 8899, а в БЦ SV Plaza — 7342 квадратных метров. В основном площади покупались через аукционы. Для сравнения: в 2018 году ТОП-10 сделок составили 21 тысячу квадратных метров.

Еще одно новое направление, которое появилось — редевелопмент — активное вовлечение в оборот старых заводских и административных зданий. Так, например, на месте старых зданий появились бизнес-центры на ул. В. Хоружей, ул. Кальварийской, «Академия», МФК «Колизей».

Не так давно приобретены на аукционах зеркальная фабрика, Дом печати, здание завода на ул. Октябрьской, 19, и другие.

Что касается ставок аренды, то они в среднем составляют 18−20 €/кв.м без НДС.

— Сдать помещения в аренду по 25 €/кв.м проблематично. Эта такая психологическая отметка. Если предложить офисы за 26 €/кв.м, как в ВК Capital Palace, то офисы, может, и будут сдаваться, но долго, — уточняет Денис Четвериков.

Управляющий партнер Colliers International не стал давать прогнозов, сославшись на то, что дело это неблагодарное. Тем не менее, учитывая, что в марте этого года возникли новые тревожные мотивы, обусловленные пандемией в мире, обвалом цен на нефть, падением курса белорусского рубля, сказал, что более ранние прогнозы Colliers International на 2020 год были в виде прямой линии со снижением примерно на 5 градусов.

— То есть мы прогнозировали совсем небольшое падение. Сейчас видим, что на рынке может произойти все, что угодно. Мнения разделились насчет девальвации, цен на нефть, отношений с Россией. Есть разные сценарии развития событий. До выборов президента мы традиционно не ожидали, что в стране и на рынке произойдет что-то глобальное. После выборов — возможно. Сложно сказать, что будет происходить на рынке труда дальше. Уедут айтишники в США или останутся работать у нас? Если они по-прежнему будут основными арендаторами, то мы не ожидаем большого падения рынка. Кризиса тоже не прогнозируем. Но прогнозы умеренно серые. Если вы сейчас сдаете офисы по 18 €/кв.м, то на конец года можете поставить 16 €/кв.м, — ответил на вопрос корреспондента Realt.by Денис Четвериков.

В то же время, спикер акцентировал внимание на том, что политические решения в отношении IT-компаний могут сильно повлиять на рынок.

— Айтишники у нас — очень чувствительные ребята, хотя и не скажешь, что слишком избалованные. И к ним надо относиться деликатно, — сказал спикер.

Со своей стороны партнер, директор департамента офисной и складской недвижимости Colliers International в Беларуси Андрей Алешкин уточнил, что к ним обратилась хоть и не IT-компания, но имеющая офис во Франции. В связи с распространением коронавируса ей рекомендовано покинуть офис и снять в аренду на 3−4 месяца коттедж за городом и таким образом ограничить контакт своих специалистов с большим количеством людей в бизнес-центре.

«Чтобы ТЦ был эффективным, нужно постоянно работать с клиентами»

Заместитель директора департамента исследований и консалтинга Colliers International в Беларуси Дарья Лапицкая рассказала о том, что на рынке торговой недвижимости выходит на первый план, что позволит повысить лояльность клиентов ТРЦ и, как следствие, эффективность их работы.

Спикер обратила внимание на то, что сегодня люди приходят в ТРЦ не только за покупками, которые они могут сделать в интернете, но и за развлечениями. Именно эти функции совмещают в себе большие магазины.

— Однако не все ТРЦ успешно переживают этот период трансформации. Какие-то бренды умирают, какие-то закрываются. Ряд объектов начинают чувствовать себя хуже или совсем перестают быть торговыми. Маркетологам все чаще приходится переключаться с продуктов на сервис, эмоции, впечатления. Потому что одни и те же продукты есть в разных магазинах, и клиентов все сложнее и сложнее чем-то удивить. Сегодня конкурировать можно предоставлением посетителям различных сервисов, — сказала Дарья Лапицкая.

Чтобы объект эффективно работал, важно как можно глубже и досконально изучать своего потребителя. Спикер рассказала, что в прошлом году проводился опрос среди инвесторов. Им был задан вопрос, что, по их мнению, будет являться главным фактором успешных проектов в ближайшие 5 лет. Почти все опрошенные ответили, что клиентский опыт — это то, без чего ни один коммерческий проект не сможет быть эффективным. В ТЦ для его изучения используют социо-демографическое сегментирование, то есть делят людей на группы по возрасту и, например, определяют, сколько денег и на покупку каких товаров они тратятся. В зависимости от полученного результата принимаются решения.

Компании, которые активно изучают поведение посетителей в ТЦ, сформировали 6 принципов потребительского опыта. К ним относятся индивидуальный подход, добросовестность, соответствие ожиданиям, решение проблем, скорость, эффективность и забота о потребителе.

Дарья также рассказала, что в России было проведено исследование, в котором участвовали 5 тысяч человек, чтобы определить, какие принципы для клиентов являются важнейшими. На первое место вышел принцип индивидуального подхода к клиенту, на второе — добросовестность компании и на третье — скорость и эффективность. Причем принципы менялись в зависимости от возраста посетителей.

Например, в ТОП-100 брендов, которые активно изучают клиентский опыт и получили высокие отметки по индивидуальному подходу к клиентам и по скорости и эффективности, вошел бренд Leroy Merlin. Опрошенные, в частности, отметили высокий уровень квалификации персонала компании и взаимодействия со своими потребителями (индивидуальный подход), а также наличие простой системы навигации, касс самообслуживания, фабрики идей, где каждый день проходят какие-то мастер-классы (скорость и эффективность).

Компании, которые уделяют много времени лояльности клиентов, имеют хороший финансовый результат. Исследования показывают, что их доходы вырастают на 10−15%.

— Изучение клиентского опыта — это трудоемкий процесс, потому что нет стандартного решения и универсального инструмента для всех объектов, — отметила спикер. — Клиентский опыт — это в первую очередь эмоции, впечатления. Это очень объемное понятие, которое включает в себя также сервис и потребительский опыт.

Она также привела пример компании Westfield London, которая много работает над тем, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. У нее есть арендатор, продающий спортивную обувь, у которого 7 дней в неделю работают 4 художника. Они за небольшую плату создают для посетителей индивидуальную обувь (принцип индивидуального подхода).

Опыт показал, что конкурентным преимуществом ТЦ является открытие в нем коворкингов, которые помогают привлекать клиентов.

Говоря об отечественном рынке, спикер отметила, что индустрия меняется и в наших ТЦ: обновляются форматы, появляются новые виды площадей и другие приятные мелочи, говорящие о том, что в ТЦ тоже думают о своих клиентах.

Она привела пример недавно открывшегося ТЦ мебели и декора «Корона Дом» и «Материка», где за кассами организованы зоны для упаковки товаров.

Хорошей новостью является и то, что в ТЦ появляются гардеробы.

— Но этот процесс необходимо продолжать и никогда на нем не останавливаться, — дополнила Дарья. — Чтобы стать эффективным, нужно работать с клиентами, выделять ресурсы на то, чтобы их изучать и правильно интерпретировать. От этого будут зависеть предпринимаемые действия. В конкурентной среде важно быстро работать на основании полученных знаний и использовать при этом нестандартные инструменты.

«Брендом Zara сегодня уже никого не удивишь»

Директор по развитию бизнеса и клиентскому опыту департамента управления недвижимостью Colliers International в России Елена Розанова рассказала, что в настоящее время компания управляет в Российской Федерации 44 объектами в 13 городах.

— Через наши объекты проходит 60 миллионов человек. И если мы хотим развиваться как компания и как рынок, нам нужно думать о потребителе. Счастливый покупатель тот, который вышел из магазина с покупкой. Мы — бизнес, который в конечном итоге ставит во главу угла прибыль. Мы не можем не думать о деньгах. Поэтому когда размышляем о клиентском опыте, то думаем не о фишках ради фишек, мы думаем о возвратных инвестициях, — сказала Елена Розанова.

Спикер также акцентировала внимание на том, что все якорные арендаторы, на которых ТЦ в Москве строили свой маркетинг, уже есть почти по всех и крупных, и мелких магазинах.

— Брендом Zara сейчас никого уже не удивишь. Сегодня надо думать о том, чем отличаться от других ТЦ. Требования наших покупателей постоянно растут. Люди хотят получать в магазинах тот же сервис, что и в других местах, — дополнила Елена Розанова.

Принимая решение о развитии, очень важно думать одновременно о сотрудниках, арендаторах и посетителях.

— Сидя в офисе, мы не всегда видим то, что происходит в реальности. Очень важно, когда мы имеем обратную связь, — сказала спикер.

Она привела пример ТЦ «Мега» в Москве, управляющей компанией которого выступает Ikea. Она установила правило, что каждый ее сотрудник обязан хотя бы один раз в день выйти из офиса и пообщаться как минимум с одним посетителем ТЦ, услышать, что беспокоит человека, что ему нравится, что не нравится и т. д. Такая работа с клиентами помогает лучше понять, какие сервисы необходимо развивать в первую очередь.

Также спикер привела пример московского ТЦ «Мозаика», который расположен рядом с транспортным кольцом и которому приходится работать в условиях жесткой конкуренции на рынке. На момент, когда Colliers International в России начинала работать с ТЦ, его заполняемость была 30−40%.

— Мы предложили собственнику провести исследование и понять, что не так с объектом. Одним из недостатков ТЦ была плохая навигация в самом здании и по заезду в него. Он был недружелюбный. Но мы посещаем только те ТЦ, где чувствуем себя безопасно, где нам комфортно и удобно. Наша компания дала свои предложения по навигации, организации движения автобусов, подвозящих людей от метро до магазина, озеленению ТЦ, размещению столов в зоне фудкорта и другие. Какие-то из них уже внедрены, какие-то находятся в стадии реализации. Это помогло открыть в ТЦ известные брендовые магазины, например, Ikea. Это тот якорь, который будет привлекать в магазин огромное количество людей, — поделилась опытом спикер.