«Мы удаляем тех, кто получает много плохих отзывов». Можно ли доверять оценкам мастеров-ремонтников на сайтах услуг
21.05.2019 2990
Поиск мастера, который мог бы починить кухонный гарнитур, установить раковину или сделать ремонт «под ключ» сложно доверить сарафанному радио — слишком часто подводит. Всемирная паутина на подобные запросы выдает самые различные варианты: от частных объявлений до страниц в соцсетях с предлагаемыми услугами. Однако, помимо «идеального» рассказа об умениях мастера, заказчику хотелось бы увидеть и отзывы реальных людей, которые его услугами воспользовались. Мы обратились к менеджеру сайта Redsale.by, чтобы узнать, можно ли доверять только положительным отзывам и на что стоит обратить внимание при поиске специалиста.
- Фото носит иллюстративный характер
Redsale.by — платформа для размещения анкет специалистов во всех сферах оказания услуг и объявлений от заказчиков, которым эти услуги понадобились. Здесь есть репетиторы, мастера красоты; мастера по ремонту квартир, мебели (и всего, что с этим связано), техники; артисты; фото- и видеосъемка; спортивные тренеры. Площадка работает для всех областных центров Беларуси.
Перечень предлагаемых услуг огромный, в каждой сфере есть свой пул специалистов. У всех специалистов есть свой профиль с указанием образования, места работы, предоставляемых услуг. Конечно, везде есть и отзывы. На сайте указано, что отзывы досконально проверяются на подлинность до публикации и после не редактируются, публикуются «как есть». Мы связались с менеджером сайта Анной Логош, чтобы узнать, может ли быть так много положительных отзывов, не продаются ли они и можно ли довериться мастеру (а нас интересуют именно мастера по ремонту в квартирах и домах), у которого только положительные отзывы и оценка 5++?
- Скриншот с сайта
«В живых остаются только либо недавно зарегистрированные мастера, либо самые ответственные»
— Большинство отзывов о работе специалистов положительные. Можно ли им верить?
— В плане отзывов у нас все довольно просто — их содержание напрямую зависит от работы мастера, — рассказала Анна Логаш. — На данный момент положительные отзывы на сайте превалируют, но на это есть разумные причины: мы прекращаем сотрудничать с мастерами, получившими большое количество негативных комментариев в свой адрес. У них отсутствует возможность связаться с клиентами или пройти повторную регистрацию на нашем сайте.
Собственно, «в живых», как показала практика, у нас остаются либо недавно зарегистрировавшиеся мастера, пока не получившие достаточное количество отзывов, либо самые ответственные и компетентные.
— Если к вам поступает резко негативный комментарий на того или иного специалиста, какие действия вы предпринимаете?
— Главное — точно определить, что клиент работал именно с нашим ресурсом, — пояснил владелец Redsale.by. — Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда ценность того или иного специалиста стараются завысить или занизить знакомые, друзья, коллеги, маркетологи или предыдущие клиенты мастера. Поэтому публикуются отзывы только тех клиентов, которые получили контакты нашего мастера с помощью сервиса.
Особое внимание, конечно, стоит уделить информативности самого отзыва. Допустим, если информация в отзыве разнится с ранее полученными комментариями о работе мастера, — мы обязательно попросим клиентов подтвердить её перед публикацией. Но, так или иначе, подтвержденный отзыв будет размещён на сайте и сотрудничество с мастером будет зависеть от того, получит ли он подобные отзывы в дальнейшем.
— Можно ли написать негативный отзыв конкуренту?
— Наши клиенты перед тем, как связаться с мастером, формируют мини-заявки, где указывают свои контактные данные и информацию о фронте работ. Благодаря этой заявке мы можем не только проверить, кто связывался и работал с клиентом, но и понять, был ли клиент «нашим» в целом. Поэтому, написать отзыв о работе мастера может кто угодно, но до публикации доходят далеко не все комментарии.
— Какие сферы услуг среди мастеров по ремонту наиболее популярны?
— Статистически самые большие денежные потери потребитель несёт из-за некачественной работы мастеров по ремонту и отделке квартир. Поэтому наши строители-отделочники, помимо базы привлекательных отзывов от клиентов, приобретают большой спрос. Больше всего у нас востребованы мастера по ремонту полов: укладке плитки, паркета, линолеума
«Мы не видим потребности в создании коллекции из „мёртвых душ“»
— Что должно произойти, чтобы вы исключили какого-то специалиста из списка мастеров?
— Самая распространённая причина — мастер получил много негативных отзывов и таким образом стал «ходячей антирекламой» нашего сервиса. Думаю, нет ничего хуже, чем халатное отношение специалистов к своей работе, — высказала свою точку зрения Анна Логаш. — Бывает, что мастер не соблюдает наши внутренние правила или ведёт себя неуважительно с менеджерами сайта. Подобные основания тоже служат весомой причиной для прекращения работы с такими мастерами.
Не менее серьезный повод для прекращения сотрудничества — отсутствие связи с ним в течение продолжительного времени. Мы не видим потребности в создании коллекции из «мёртвых душ». Нам необходимо, чтобы зарегистрированный мастер работал и приносил пользу клиентам.
— То есть выгоды для сайта здесь нет?
— Почему же? Сотрудничество с мастером должно приносить прибыль. В любом случае, мы коммерческий проект и стремимся к взаимовыгодным отношениям. Если мастер настроен только на личное обогащение — с ним мы, так или иначе, распрощаемся.
— Можно ли купить положительный отзыв или убрать за деньги негативный?
— Мы не продаем отзывы. Сделал плохо — получай негатив, — уверена Анна Логаш. — Основная задача сайта — сделать все полученные от клиентов отзывы тем самым «сарафанным радио», которому можно доверять. Естественно, все попытки превратить отзывы в объект купли-продажи точно противоречат этой идее. С таким подходом к ведению бизнеса мы бы подвели сервис «под монастырь» в течении первого года существования, особенно с учетом того, что мы работаем на рынок РБ. Современный белорусский потребитель точно знает, как не дать себя обмануть и ценит уважительное отношение к своим интересам. Убрать же отзыв может только сам клиент. Разницы в том, говорим мы о плохом или хорошем отзыве совершенно нет. Но при этом мы не запрещаем своим мастерам оставлять комментарии на эти отзывы в открытом доступе. Естественно, в приличном тоне и максимально информативно.
