«Продажники» меня тихо ненавидят в самых результативных случаях», или Ответ реальному клиенту в ответ на запрос об обучении отдела продаж

Иван Иванович, здравствуйте!

Спасибо за письмо. В нем чувствуется «директорская боль».

Я [Дмитрий Шамко] попробую ответить так же откровенно и прошу прощения, если иногда будет слишком откровенно.

Мне понятно Ваше желание настроить работающую систему продаж. Есть только одна проблема. Система работы с клиентами, а точнее модель общения с клиентами, которая есть сейчас в Вашей компании, мягко скажем — не работает. Ниже Вы увидите иллюстрацию. Да, эта модель работала еще совсем недавно.

А произошло следующее: рынок перестал быть рынком продавцов, а стал рынком покупателей. И произошло это слишком резко, чтобы осознать масштаб изменений. Сейчас ситуация поменялась: предложение стало значительно превышать спрос, причем, за счет уменьшения спроса. А все привыкли к тому, что рынок растет. Как следствие, привычные схемы работы приводят к тому, что условия скатываются к «отдавать бесплатно».

«Нужно менять поведение продажников. Но сами продажники этого не сделают»

На этом фоне есть хорошая новость для продавцов: клиенты не перестали покупать. Но поведение клиентов поменялось. Особенно значительно поменялся рынок B2B. Соответственно, нужно менять поведение продажников. Но сами продажники этого не сделают.

Речь идет НЕ о новых или более эффективных техниках и приемах ведения переговоров, и уж тем более НЕ о новых способах обработки возражений. В описанных Вами ситуациях «дорого» — это не возражение, а «железобетонный» отказ с понятной причиной в виде цены. «Обработать» отказ невозможно, или точнее, я не знаю, как это сделать. Нужно выстраивать другую модель построения разговора с клиентами. Поэтому, даже миллион, вариантов ответов на вопросы или возражения не сработают. Тем более что этих вариантов в интернете пруд пруди, но почему-то Ваши ребята их не ищут.

В качестве иллюстрации высылаю Вам аудио запись звонка «тайного покупателя» в Ваш отдел продаж. Это модель работы справочной службы. Технологии продажи здесь нет. Неужели Ваш РОП (руководитель отдел продаж) этого не видит и не слышит? Я не могу настроить продажи, которых нет. Простите за прямоту.

«Даже миллион, вариантов ответов на вопросы или возражения не сработают. Тем более, что этих вариантов в интернете пруд пруди, но почему-то Ваши ребята их не ищут».

Ответ на входящие звонки — это самая простая часть работы с клиентами. Что происходит в работе активных менеджеров, можно только догадываться.

Да, я в некоторых компаниях сижу рядом с продавцами. Это происходит в случаях, когда в компании есть внятная формализованная схема работы продажника с клиентом, и я делаю следующее:

— показываю РОПу, как корректировать действия продажников,

— оцениваю действия продажника на соответствие схеме,

— ищу варианты корректировки самой схемы.

При этом я контактирую с РОПом. РОП дает все указания сотрудникам. Потому что для сотрудников сторонний консультант никто и звать его никак. Более того, в самых результативных случаях продажники меня тихо ненавидят.

В моем понимании авторитетный РОП — это человек, который:

• имеет четкий план действий и четкую модель работы с клиентами, которая понятна и принята всеми сотрудниками. Для создания такой модели нужно лишь желание, а все остальное есть в Интренете и на семинарах и тренингах, которые проходят пачками.
• дает задания сотрудникам и народ без ропота делает. Делает, столько, сколько нужно.
• дает четкие указания, как обходить отмазки типа «дорого» и т. п. Мало того, еще убеждается, что коллеги могут это сделать правильно. Да еще, идет и сам показывает как это делается.
• все коллеги делают свою работу так, как определил РОП. Неважно, как это называется, «Стандарты» или «Я так сказал».

В кризисное время только так. У Вас ситуация с РОПом такая?

Если нет, то ни о какой «настройке» работы речи быть не может. Увы. Нужно выстраивать заново работу отдела во главе с РОПом.

«Для сотрудников сторонний консультант никто и звать его никак. Более того, в самых результативных случаях продажники меня тихо ненавидят»

Выстраивать нужно ПРАВИЛА работы. Воспитывать взрослых людей я не возьмусь — я не знаю как это делать. Для сотрудников сторонний консультант никто и звать его никак. Более того, в самых результативных случаях продажники меня тихо ненавидят.

Но сдвинуть с места обленившихся людей, сидящих на всём готовом и привыкших продавать по низким ценам, я не в состоянии. Извините. Почему я так категоричен? Если я не ошибаюсь, то это не они Вас дергают требованиями обучения, а Вы пытаетесь их сдвинуть с места, верно?

Итак, людей я не изменю — это не реально. Чтобы люди поменяли своё поведение, нужно изменить условия, в которых они работают. Сделать это можете только Вы, Иван Иванович, совместно с РОПом, который будет в «окопах вместе с вашими бойцами». Я могу лишь помочь организовать этот процесс изменений.

Первым шагом остается мое предложение:

1. На модели переговоров с клиентами демонстрируем продавцам, что их привычная схема не работает. А из Ваших описаний ситуаций отказов клиентов это очевидно. Беда в том, что Ваши коллеги уверены в своем профессионализме. А если они профи, то никакой гуру им не поможет. Ничего не начнет меняться, пока ваши сотрудники сами не убедятся, что их схема работы с клиентами не работает.

2. Определяем новую модель контактов с клиентами. Отрабатываем её. Фиксируем основные варианты разговоров с клиентами. Скриптов не будет — я не могу загнать разговор с корпоративным клиентом в скрипт.

3. РОП на основе сессии определяет задания сотрудникам на неделю-две по направлению работы и по количеству работы с конкретными критериями контроля выполнения. Будут при этом продажи или нет, я не знаю.

4. РОП контролирует, что и как происходит за это время. В том числе, что и как говорят продавцы.

5. Встречаемся вновь, смотрим результат, при необходимости переделываем схему разговора с клиентами. И вес цикл по новой. Ключевое лицо для получения результата — это РОП.

6. Вы после одного цикла четко видите, что делает и что не делает Ваш РОП. Что нужно вменить ему в обязанности. РОП в цикле либо «включается», либо Вы его теряете.

«Беда в том, что Ваши коллеги уверены в своем профессионализме. А если они профи, то никакой гуру им не поможет»

Да, я умею проводить «попсовые» тренинги, когда всем всё нравится. То, что я предлагаю Вам — это приличная «пАхота» с падением «корон» со «звездных продажников». Для примера: в компаниях, где я провожу сессии регулярно, продавцы то «заболевают», то у них важные командировки во время сессии. Лишь бы не участвовать. Потому что им страшно и некомфортно. И уж точно еще никто не называл такой тренинг «пряником».

Да, важный пункт: Вы должны быть готовы потерять часть людей в отделе продаж, а то и всех. Далеко не все захотят мириться с изменениями.

Вот, такая правда об изменениях. Если Вам, конечно, нужны изменения в отделе продаж.

Иван Иванович, прошу прощения, если мой формат работы не оправдал Ваши ожидания. К сожалению, по другому я не работаю.

Если же Вам интересно начать со мной работать напишите или позвоните мне. Мы оговорим проведение первой сессии и определим Вашу роль в ней.

Дмитрий Шамко