Дмитрий Шамко: «Если вам нужен результат — меняйте модель общения с клиентами. Вы должны отличаться!»

— Как перестать бояться повышать цену на продукт и предлагать людям товар по цене выше средней.

— Признайтесь, вы боитесь не повышения цен. Вы боитесь, что вам будут отказывать и даже в грубой форме. Верно? Продавать дорого страшно и на растущем рынке. Просто сейчас клиенты стали жестче, злее, грубее.

Заметьте, продавцы Bentley не боятся называть цены на свои автомобили. Почему? Потому, что клиенты знают, за что они платят и это для них ценно. Это не значит, что продавцам Bentley легко живется. Совсем нет. Им тоже многие отказывают.

Поэтому, как ни странно, и раньше, и сейчас работает классика продаж: вы должны предлагать клиентам не товар по какой-то цене, а ценность вашего товара для клиента. И помните фундаментальный принцип продаж — если ваш разговор с клиентом начинается с цены, то цена будет единственным аргументом для покупки.

— Выделите ключевые отличия подхода к продажам на растущем и падающем рынках? Какие особенности продаж на падающем рынке в сегментах b2b и b2c?

— Я вас расстрою. Сейчас мы имеем не падающий рынок, а уже упавший. (То, что он еще продолжает снижение — лишь незначительная деталь). Падение случилось настолько быстрое и значительное, что это радикально повлияло на поведение клиентов. Рынок быстро перешел от «рынка продавцов» к «рынку покупателей» — резко изменилось соотношение спрос-предложение. Клиенты изменили свое поведение. А продажники еще надеются «припарками вылечить гангрену». Например, классический для кризиса переход к «проактивной» работе с клиентами сейчас приводит к тому, что продавцов лишь чаще посылают.

Но у ситуации есть несколько плюсов:

— Помимо клиентов, «валятся» и некоторые поставщики. Поэтому, есть шанс занять их место в работе с «живыми» клиентами.

— Проблемная дебиторка портит отношения между вчерашними партнёрами. Поэтому можно без конфликтов начинать работу с некоторыми клиентами, конечно, по предоплате.

— Клиенты с деньгами внимательно смотрят по сторонам, выискивая хорошие предложения. Поэтому, нужно знакомиться с новыми клиентами. Только имейте в виду — этим клиентам сегодня звонят десятки отчаявшихся компаний. А их существующие поставщики «держат их зубами». Если вам нужен результат — меняйте модель общения с клиентами. Вы должны отличаться!

— Как работать с возражением «у нас нет денег»?

— Никак. «У нас денег нет» — это или объективная реальность на данный момент, или «железобетонный» предлог закончить неинтересный разговор. Не буду сейчас делать расшифровки типа «у нас денег для вас» или «у нас денег нет на вашу ерунду». Сюда же пойдут варианты «нам ничего не надо», «уже работаем с …» и т. п. В любом случае смысл один — клиенту не интересно.

Проблема не в вашем предложении. С вами в принципе не хотят говорить. Поэтому, нужно менять схему ведения контактов. Намеренно говорю контактов, а не разговоров. Схемы построения контактов могут быть разными и включать в себя различные действия — звонки, встречи, письма. И сам разговор с клиентами по телефону и на встречах нужно строить по-другому. Вам нужна другая модель ведения разговора.

Вопрос к вам: на что можно возразить, если в разговоре с вами клиент мало того, что рассказывает вам о своей ситуации, так еще и сам говорит, что ему нужно, чего он опасается и что хочет получить на выходе? Фантастика? Но вести переговоры именно так можно научиться довольно быстро.

— Только современные рыночные инструменты, только хардкор — все на биржу к 2016-му! Там прозрачно, ясно, мало способов спекуляций (в том числе неизвестность покупателя), обновление условий каждый месяц (за последние пол года). Объем рынка обвалился, а объем торгов на бирже вырос в 3 раза.

Перспектива отдела продаж:

 — операторы у компьютеров с ключами для биржи (механическая дешевая работа без бонусов);

 — простой анализ рынка, торгов, цен;

 — планировать продажи и бюджеты проще;

 — покупатель экономит, а продавец оптимизирует издержки;

 — увеличение рынка, за счет единой системы для РБ, РФ и РК;

 — кто выживет — конкурентоспособен для СНГ, может ЕС.

Вопрос: Как долго в РБ госзакупки будут такими «сладкими» и непредсказуемыми?

— Ваш вариант перспективы продаж в госсекторе на ближайшие 2, 3 — 5 лет?

— В сегментах рынка где клиенты массово переходят на «хардкор» уже ничего не поменяется. Это естественный этап жизненного цикла товара — товар стал «рядовым» и никто не будет «париться» при его закупках в больших объемах. То же самое, например, происходит в розничных сетях по рядовым товарам. Там механизм закупок немного другой, но суть та же — минимум личных контактов, отбор по жестким формализованным признакам. «Клиент рулит».

Другое дело, когда у компании есть УТП, т. е. уникальное торговое предложение. Только сейчас по-настоящему всплывает истинное значение этого маркетингового инструмента. Еще недавно это была просто модная маркетинговая «штучка». Компания, которая находит УТП или создает его, получает шанс на дополнительное внимание со стороны клиентов и на дополнительную маржу. Простите за «избитый» пример, но посмотрите, что творит на рынке Apple.